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Indicadores de desempenho Varejo offline
13 de abril 2017

A “miopia” dos dados e o futuro do varejo omnichannel

*Por Fabio Rodrigues, Diretor Executivo da Novidá

 

Há alguns anos surgia o conceito de omnichannel e muito se falou sobre uma nova maneira de interação entre lojas e o consumidor. Um oceano de oportunidades se abria aos olhos de todos onde seria possível entender o comportamento desse cliente fazendo uso de diversas plataformas e assim obter o máximo de informações sobre ele e sua jornada de compra.

 

Era a ilha prometida para o varejo. Mas esse barco não esperava navegar por mares tão revoltos. Muitos esqueceram, pelo frescor e marés de otimismo além do normal as quais todos nós estamos sujeitos a sermos levados, que para conquistar terras desconhecidas é necessário um elemento básico: uma bússola.

 

O erro – simbolizado acima – faz parte da evolução que estamos vivenciando no mercado onde não adianta termos um barco – ou multiplataformas – se não temos uma bússola – entendimento de como extrair informações delas e trabalhá-las estrategicamente a favor.

 

 

Percebeu-se que não bastaria apenas uma população “recheada” de smartphones, aplicativos e redes sociais para se implementar uma estratégia baseada no ciclo de vida do cliente, mas também, entender a jornada online, offline e a inter-relação entre elas que hoje, através de ferramentas tecnológicas robustas, já são disponíveis às empresas.

 

Hoje se um varejo, seja este de qual porte for, não sabe ou não tem acesso a informações a respeito das preferências, predileções, pesquisas e outros fatores do universo do seu potencial cliente, pode ser considerado “míope”. Em um mundo onde estamos na maior parte do tempo conectados à Internet, temos a possibilidade de analisar indicadores para compreendermos os consumidores em um novo patamar, basta sabermos usar bem a bussola para guiar o barco no caminho certo!

 

Qualquer e-commerce simples já sabe analisar indicadores de todo o funil de vendas, até a compra ou abandono do carrinho. Isso é possível graças a ferramentas de entendimento de jornada do consumidor, já massivamente utilizadas por estes canais.

 

Mas como disse antes, não basta ter acesso. Na minha visão, números são apenas números, se não usados para esclarecer e gerar insights valiosos. O desafio enfrentado hoje pelo varejo em geral está pautado em dois pilares relacionados: como obter métricas reais do mundo offline e cruzá-las com dados online para – aí sim – termos o que é a jornada do cliente, independente do canal.

 

Pelo mundo offline ainda é difícil entender o real comportamento do consumidor, e um dos caminhos para isso está na Internet das Coisas (IoT). A maioria das soluções hoje se concentram em informações das lojas físicas como a contagem de visitantes no ponto de venda.

 

Sem dúvida são informações relevantes, mas que sozinhas são incompletas na visão do funil de vendas offline e na real mensuração de resultados da loja física. Para que essa análise seja completa e robusta, os resultados da sua loja física devem seguir o mesmo padrão que você analisa seu e-commerce, você tem de saber onde está a “dor” da sua loja para atacar o problema certo!

 

Para facilitar, realize uma autorreflexão: o problema está no baixo fluxo de pessoas no entorno ou na vitrine pouco atrativa? Seria nas ações de estímulo à entrada do consumidor ou no pouco tempo que um cliente fica na loja? Ou ainda, na performance da minha equipe de atendimento? Obter essas respostas pode ajudar substancialmente a compreensão das várias etapas de decisão de compra do seu cliente, trazendo assim uma visão mais completa e assertiva dos acertos e do que pode, e deve ser melhorado na operação.

 

Você já ouviu falar de microlocalização? É uma ferramenta poderosa que permite, através do monitoramento dos sinais dos celulares das pessoas, oferecer uma infinidade de indicadores chave para realizar uma avaliação de resultados adequada do mundo offline, como avaliar resultados de visual merchandising, trade marketing, campanhas promocionais, atendimento na loja, conversão de vendas, além de todas as possibilidades de análise já citadas acima.

 

Na Novidá, atuamos justamente em soluções na fronteira tecnológica de IoT que proporcionam esse nível de entendimento da sua(s) loja(s), unindo sensores que captam desde o volume de pessoas que passam por sua loja até quantos clientes transitaram pelas gôndolas e tempo gasto em cada ambiente até sua compra. Sem falar do potencial de interação com ele de qualquer lugar.

 

 

Ajudamos a trazer um nível maior de assertividade pois tratamos de outro gargalo em nosso mercado: falta de adoção de ferramentas de processamento e análise. Como comentei acima, esse oceano de oportunidades é cheio por uma infinidade de informações, onde saber utilizar desta “água” corretamente pode e deve tornar suas decisões mais assertivas na busca por melhores resultados.

 

Quando digo que trazemos mais informações, significa que não só a coletamos e processamos, mas ajudamos a traduzi-las de forma que o varejista consiga tomar decisões com verdadeiro embasamento no seu dia a dia.

 

Essa é a união da microlocalização e da IoT com o chamado Big Data, fundamental para a evolução do ominichannel!

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