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Gestión de procesos: ¿qué es y cómo aplicar?

¿Qué es la gestión de procesos?

Cuando hablamos del entorno corporativo, un proceso es una secuencia de actividades rutinarias que, cuando se ven junto con otros procesos, conforman la forma en que trabaja la empresa. Sin embargo, ¿qué es la gestión de procesos?

En teoría, la respuesta es simple: el enfoque mediante el cual estos procesos serán mapear, diseñar, documentar, medir, controlar y monitorear. Todo esto basado en los objetivos y metas de la empresa.

Ya puedes entender que poner en práctica esta metodología no es una tarea fácil, ¿verdad?

Es a través de la gestión de procesos que es posible integrar las actividades de diferentes áreas, equipos y sistemas, optimizando el trabajo de toda la organización.

En momentos en que no hay espacio para el desperdicio, la gestión de procesos se convierte en una de las partes fundamentales para que cualquier empresa logre el éxito. Después de todo, solo con una buena gestión se encontrarán cuellos de botella y oportunidades de mejora.

 

Objetivos de la gestión de procesos

En general, podemos identificar algunos propósitos principales de la gestión de procesos:

– Sistematizar las rutinas que involucran el día a día de la compañía y asignar responsabilidades;

– Organizar los procesos con el objetivo de obtener resultados claros (y no tareas específicas);

– Mejorar la relación y la comunicación entre los miembros y las áreas de la organización;

– A través de la estandarización, facilitar la planificación, el seguimiento y el control de lo que sucede en el medio ambiente;

– Identificar posibilidades de optimización de procesos a través de cuellos de botella encontrados;

– Centrarse en mejorar los procesos existentes en lugar de crear un nuevo modelo;

– Corrija los procesos antes de automatizarlos, para no acelerar lo que no está organizado.

 

Pasos de gestión de procesos

Existen diferentes metodologías para organizar cuáles son las fases de BPM (Business Process Management, o simplemente Business Process Management). Sin embargo, en general, es posible dividir este ciclo en seis etapas:

 

Planificación

El primer paso es planificar cómo se llevará a cabo la gestión del proceso. Es en esta etapa que se realiza una comprobación general de cuáles son los principales problemas y las mejores formas de resolverlos.

También es en ese momento que se identifican los indicadores de rendimiento que se utilizarán y se recopila toda la documentación existente para el análisis del proceso.

 

Análisis de proceso

Es en esta etapa que, en general, se asignan los procesos de la empresa. Por lo tanto, es necesario observar exactamente cómo ocurre cada proceso en el negocio hoy. De esta manera, los procesos son planteados y descritos por el conjunto de actividades que lo componen.

Para llevar a cabo este mapeo, es necesario saber realmente cómo funciona la empresa. Solo entonces el gerente tendrá una idea más clara de cuáles son los puntos que pueden mejorarse en la operación.

Aún en esta etapa, tenemos que plantear:

– Comprender el negocio con los principales procesos que lo componen

– La estrategia con objetivos e indicadores.

– Una visión general de los procesos.

– Entradas y salidas, incluidos clientes y proveedores.

– Responsabilidades de diferentes áreas y equipos.

– Evaluación de los recursos disponibles.

 

Diseño y simulaciones

Después de diseñar la cadena de valor, donde se especifican los principales procesos de la compañía, es hora de ensuciarse las manos. En esta etapa, se llevan a cabo entrevistas y otros tipos de encuestas para poner los flujos del proceso actual en papel.

El diseño del proceso es la materialización de lo que se hizo en el paso anterior. Usando la metodología AS-IS (hablaremos sobre los tipos de mapeo de procesos más adelante) y siguiendo la notación de modelado y las herramientas elegidas en los pasos anteriores.

Una vez que se han identificado los cuellos de botella y las fallas del proceso, es hora de diseñar un nuevo flujo de proceso, siempre en línea con los objetivos de la empresa. Para eso, las simulaciones (o prototipos) se llevan a cabo en función de diferentes escenarios, incluidas las mejoras.

Primero, se estipulan los resultados cuantitativos de los procesos. Entonces es posible probar el proceso y verificar si se ejecutó según lo planeado o si hay cuellos de botella, utilizando una herramienta de simulación.

Cuando el comportamiento está de acuerdo con el plan, entonces es posible pasar a la etapa de ejecución y poner todo en práctica.

 

Ejecución

Antes de institucionalizar los cambios, es importante pensar en los recursos necesarios para esto: herramientas, adquisición de software, reubicación de equipos, cambios en el diseño de la organización, entre otras modificaciones.

La implementación de las nuevas estrategias se divide en dos aspectos: implementación sistémica, cuando se utiliza software para esto e implementación no sistémica, que no cuenta con herramientas de este tipo.

Es importante que esta ejecución sea vista como algo positivo, que ayudará a la empresa a estructurar mejor sus procesos, y no algo que dificultará el ciclo de trabajo.

 

Supervisión

Los nuevos procesos deben ser monitoreados constantemente a través de los indicadores de desempeño previamente definidos.

En general, algunas de las métricas que deben incluirse en cada proceso son la duración, el costo, la capacidad (cuánto produce realmente cada proceso) y la calidad (medida con indicadores específicos que varían de un proceso a otro).

 

Mejoras y optimizaciones

Es en esta etapa que ocurre la mejora continua del proceso. Analizar los indicadores de los pasos anteriores; Es posible identificar si se logran los objetivos y cuáles son los principales cuellos de botella en todo el proceso.

Las mejoras podrían estar relacionadas con la inclusión o exclusión de actividades, nuevas herramientas de soporte, reasignación de responsabilidades, documentación y diferentes secuencias, etc.

El enfoque debe estar en mejorar el rendimiento para reducir costos, aumentar la eficiencia, mejorar la calidad del producto / servicio final y mejorar la relación con el cliente.

Vale la pena señalar que todo este proceso es un ciclo: una vez que termina esta fase, volvemos a analizar la situación en el negocio, verificando si los procesos están alineados con el objetivo de la empresa, diseñando nuevas situaciones frente a las mejoras identificadas , ejecutando los cambios, monitoreando y optimizando!

 

Mapeo de procesos

 

Modelo AS-IS / TO-BE

La encuesta y la documentación del statu quo de los procesos se denomina “tal cual”. Lo realizan los usuarios que participan directamente en los procesos clave. Entrevistas con estas personas que informarán cómo se realiza el proceso hoy y cuáles son las principales oportunidades de mejora.

Luego se definió el efecto de mapeo “To-Be”, que define hacia dónde queremos ir y los cambios que implementaremos para eso. Aquí, es importante documentar las mejoras y las ganancias esperadas cuantitativamente, además de definir recursos, herramientas y responsabilidades para cada actividad.

Las personas que pueden contribuir a la optimización de los procesos, que entienden las mejores prácticas y que conocen los objetivos de la organización deben participar en este mapeo.

 

Tipos de mapeo

Diagrama de flujo del proceso: es el diseño simplificado de un proceso utilizando símbolos ya estandarizados. Es una forma muy simple de representar visualmente la cadena de actividades involucradas en la operación.

Debido a su simplicidad, las formas más complejas de mapeo lo reemplazaron gradualmente.

 

Fluxograma de Processo

Ejemplo de flujo de proceso

 

Diagrama de flujo horizontal: para una mejor representación de los procesos, se creó un diagrama de flujo horizontal, que puede brindar más posibilidades al gerente.

El flujo de tareas se detalla en una matriz, cuyo eje horizontal indica qué procesos están en progreso y el eje vertical muestra los pasos de producción o los responsables de cada proceso.

Por lo tanto, es posible tener una vista ligeramente más clara en relación con el diagrama de flujo del proceso.

 

Fluxograma Horizontal

Ejemplo de diagrama de flujo horizontal

 

Mapa de diagrama de flujo: este es uno de los tipos de mapeo más útiles para quienes trabajan con líneas de producción, por ejemplo.

Es la unión de un diagrama de flujo dentro de un diseño industrial. Por lo tanto, el diagrama de flujo representa superpuesto en el dibujo del plano. Esto hace que la visualización sea fácil, especialmente para comprender cómo se mueven los materiales y las personas.

 

Mapofluxograma

Ejemplo de mapa de diagrama de flujo

 

BPMN: es el tipo de modelado de procesos más utilizado y reconocido, incluso con estándares especiales.

Como los símbolos están estandarizados, con colores y formas predefinidos, es mucho más fácil representar y comprender un proceso complejo, solo tenga en cuenta su notación.

Al ser un “lenguaje universal”, también es posible presentar el flujo a los clientes y permitir que los nuevos miembros realicen cambios y agreguen valor a los procesos.

 

BPMN

Ejemplo de BPMN

 

Indicadores de desempeño en la gestión de procesos

No tiene sentido implementar una gran estructura en la gestión de procesos si estos cambios no se controlan a través de indicadores confiables.

En la gestión de procesos, los indicadores tienen la función de identificar los puntos de mejora, evaluar si se cumplen los objetivos esperados y acelerar la toma de decisiones para aumentar la eficiencia.

Es importante diferenciar el concepto de “métricas” e “indicadores”. Las métricas son los datos brutos y numéricos que pueden cuantificarse. Los indicadores de rendimiento (KPI) son información estratégica que muestra si los objetivos son los planificados.

Por ejemplo, la satisfacción del cliente es un indicador. El número de quejas es una de las métricas que ayuda a comprender este indicador.

Los tipos de indicadores de rendimiento en la gestión de procesos se pueden dividir en:

– Indicadores de eficiencia

– Indicadores de calidad

– Indicadores de capacidad

– Indicadores de productividad

– Indicadores de rentabilidad

– Indicadores de competitividad

– Indicadores de efectividad

– Indicadores de valor

 

Software de gestión de procesos

Para llevar a cabo todo este control y gestión de procesos, existen programas que automatizan gran parte de este trabajo. El software BPM (BPMS) generalmente es altamente personalizable, mapea procesos con gráficos y crea un flujo de trabajo.

Sin embargo, para que la gestión de procesos sea más completa, se recomienda un sistema de geolocalización en interiores como el de Novidá. A través de él, puede rastrear activos, equipos y personas dentro del entorno de trabajo.

Al analizar el tiempo y el movimiento de estos recursos, es posible identificar cuellos de botella y encontrar posibilidades de optimizaciones, como reubicar el equipo, reestructurar la línea de producción y mejorar el transporte interno.

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