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fidelizar clientes
29 de junho 2017

Fidelizar clientes ou atrair novos: o que vale mais a pena?

Muitos varejistas passam pelo mesmo dilema: é melhor fidelizar clientes atuais ou buscar novos consumidores? É totalmente compreensível, dependendo do seu ramo de atuação, que essa balança pese para uma das opções. Como já me conhecem, não estou aqui para julgar a estratégia de ninguém, mas acho que vale uma certa reflexão a respeito.

 

Para começar, vamos trazer nossa conversa para o âmbito prático. Nada melhor do que fazer uma venda. Gerar valor em seu produto ou serviço é talvez uma das maiores alegrias para qualquer vendedor. É um momento único, onde você entrega a solução para alguém em busca de resolver seu problema ou de suprir uma necessidade.

 

 

Fidelizar clientes pode não ser a melhor opção – o inverso é verdadeiro

 

Porém, para conquista-la, você percorre um longo caminho. Se vende uma solução, provavelmente investiu bastante tempo na concepção dela, em estudos de mercado, entendimento das principais dores – sem falar do treinamento de funcionários. Caso sua oferta seja de produtos, o caminho é um pouco diferente, mas não menos desafiador.

 

Por isso, esse cliente deve ser valorizado e se possível, mantido com você o máximo possível. Construir uma jornada de vida dele em sua loja é uma bela opção para você ter uma visão realista da duração dessa relação. Contudo, muitos varejistas acabam sofrendo pelo foco excessivo nesse prisma, que resulta em insistir demais na manutenção dos mesmos clientes, deixando de lado a busca por novos.

 

Há quem olhe sempre para frente, até demais. É um perfil de varejista focado no “próximo cliente”, mas que não compreende algumas vezes o pós-venda, essencial para a satisfação e continuidade deles em sua cartela ou como consumidores assíduos. Nesse caso, a prioridade é volume e a recorrência se torna um acaso pela falta de cuidado na etapa seguinte.

 

Veja, não há equilíbrio em ambos os cenários. Pode parecer algo óbvio, mas mesmo reforço: para ser relevante em seu mercado, seja qual for, seu valor só será entendido se houver clientes fiéis. Ao mesmo tempo, você não sobreviverá se contar sempre com os mesmos. É preciso pensar em como ser importante para novos adeptos aos seus produtos e serviços.

 

 

Monitorar para manter e ampliar

 

O sucesso da sua loja está em diminuir o abismo entre a valorização do esforço na aquisição, tempo disposto para manutenção e entendimento dos caminhos para busca de novos consumidores. Hoje, graças a evolução de algumas soluções tecnológicas, você pode mensurar melhor cada um desses momentos de maneira muito mais assertiva.

 

Tudo isso a partir de sensores que emitem e captam dados via ondas bluetooth, fazendo uso também do Wi-Fi da sua loja. Quando instalados, identificam desde o volume de pessoas que passam em frente ao estabelecimento, o trânsito na loja de maneira geral até quais são as seções que mais e menos chamam a atenção do público.

 

Se o cliente se conecta ao seu Wi-Fi, seu entendimento sobre ele é ainda maior. Isso porque ele diz “virtualmente” a você quem ele é, pois, para acessar sua rede, você pode exigir dados como e-mail ou idade, por exemplo. O que parece uma simples ação é na verdade uma grande possibilidade de comunicação que se abre entre você e esse cliente.

 

De uma maneira ou de outra, sendo mais ou menos aprofundada, a captação de dados via monitoramento na loja trazem insights importantes sobre picos de alta e baixa do público ao redor e dentro da loja, quais produtos devem ser mais ou menos priorizados até a criação de ações personalizadas via CRM e E-mail marketing, a partir das compras realizadas por esse consumidor no ambiente físico.

 

A tecnologia também permite identificar se seu cliente é novo ou recorrente, o que te ajuda a analisar em qual dos dois lados é preciso ter maior foco. Mas lembre-se: nunca deixe uma das partes de lado e procure sempre o equilíbrio!

 

Por Fabio Rodrigues, Diretor Executivo da Novidá

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